Ihmiset viettävät yhä enemmän ja enemmän aikaa verkossa. Hoidamme siellä niin pankkiasioita, ostoksia, kuin myös rentoutumisen: Netflix, Amazon Prime ja nettipelaaminen ovat varmasti monelle tuttuja ajanviettotapoja. Myös musiikkiteollisuus on mullistunut Spotifyn ja Deezerin kaltaisten palveluiden myötä. Voidaan sanoa, että teknologian kehitys ja nopeat verkkoyhteydet ovat muuttaneet niin työmme kuin arkemme: voimme tehdä etätöitä kotoa (tai mistä vaan) ja voimme myös ostaa tuotteita, vaikka toiselta puolen maailmaa. Ne asettavat myös aivan uudenlaisia haasteita yrityksille, jotka joutuvat vastaamaan digitalisaation haasteisiin. Samalla se tarjoaa niille myös mahdollisuuksia.

Digitaalinen sitoutuminen rahoitusalalla

Vauhdikkaasti etenevä digitalisaatio on tarkoittanut sitä, että juuri mikään ala ei ole voinut välttyä sen vaikutuksilta. Näin on ollut myös rahoitusalalla, jossa digitaalinen sitoutuminen (englanninkieliseltä termiltään digital engagement, jota näkee joskus käytettävän suoraan suomen kielessä) on noussut tärkeään asemaan viime vuosina. Alkuun on hyvä katsoa, mitä asiakkaan sitoutumisella tarkoitetaan yleisellä tasolla.

Verkkokaupat ovat mullistaneet ostoksien tekemisen

Verkko-ostaminen onkin muuttanut liiketoimintaa melkoisesti ja siitä on tullut erittäin suosittu tapa hankkia tuotteita. Vaikka suosio kasvaa, liittyy verkkokauppaan muutamia kysymyksiä. Näitä kysymyksiä on hyvä pohtia, ennen kuin tekee tilauksen verkkokaupassa. Mikäli päättää pohdinnan jälkeen hyödyntää verkkokauppoja, on niistä mahdollista löytää tuotteita tarjoushinnoin. Tämä auttaa säästämisessä. Toimiva kokemus verkossa sitouttaa asiakkaan luotettavaksi ja toimivaksi havaittuun verkkokauppaan. Tämä on erittäin keskeinen valtti digitalisaation aikakaudella.

Mitä asiakkaan sitoutuminen on?

Sitoutuminen voi olla kognitiivista, emotionaalista, tai sitten käyttäytymiseen liittyvää aktiivisuutta. Sitoutumisessa on kysymys arvokkaiden suhteiden luomisesta, joista hyötyvät molemmat osapuolet. Puhutaan siis syvällisemmästä yhteydestä organisaation ja sen asiakkaan välillä. Asiakkaan sitoutumiseen voidaan vaikuttaa ensinnäkin asiakaskokemuksella, joka on itsessään varmasti kaikkein tärkein asiakkaan sitoutumiseen vaikuttava kokonaisuus. Koska pohdimme sitoutumista nimenomaan digitaalisen sitoutumisen kautta, keskitymme digitaaliseen asiakaskokemukseen, jota siirrymme käsittelemään seuraavaksi. Se liittyy luonnollisesti asiakkaan digitaaliseen sitoutumiseen.

Digitaalinen asiakaskomeus tärkeää

Digitalisaation edetessä yhä nopeammin ja pidemmälle, digitaalinen asiakaskokemus on todella keskeisessä roolissa, mitä tulee yritysten asiakaspalveluun. ”Digitaalinen asiakaskokemus” vaikuttaakin olevan trenditermi, vaikka asiana se ei ole uusi, vaan aikaansa seuranneet yritykset ovat jo pitkän aikaa laittaneet asiakkaansa toimintansa keskiöön. Digitalisaation aikakausi tarkoittaa, että se on nyt tehtävä digitaalisesti. Ihmisten liikkuminen yhä enemmän verkossa, tarkoittaa sitä, että siellä on nykyään myös asiakaskokemus yhä useammin. Tämä on totta myös rahoituspalveluiden parissa, koska yhä useammat hoitavat pankki- ja raha-asioitaan digitaalisesti verkossa.

Asiakaskokemus itsessään on kaikkien kohtaamisten, mielikuvien sekä tunteiden summa, jonka asiakas muodostaa esimerkiksi rahoituspalveluita tarjoavan yrityksen toiminnasta.  Digitaalisuus tuo asiakaskokemukseen lisän, joka antaa ihmisille enemmän mahdollisia kosketuspintoja eri yrityksiin ja samalla tilaisuuksia rakentaa mielikuvia yrityksistä. Tutkimukset kertovat, että 88 prosenttia ihmisistä aloittaa Googlesta, kun etsii tuotetta ja palvelua. Mikäli rahoituslaitoista ei löydy Googlen hakukoneessa, jää mahdollisuus positiivisen asiakaskokemuksen tuottamiseen hyödyntämättä. Hakukonelöydettävyys ei tietenkään ole itsessään riittävästi, mutta se on asiakasinteraktion ensimmäinen vaihe.

Digitaalisen asiakaskokemuksen parantaminen

Digitaalinen kehitys on lisännyt yksittäisiä asiakasinteraktioita merkittävästi, ja samalla niistä on tullut läpinäkyvämpiä. Tämä johtuu siitä, että nykyään jokaisella on mahdollisuus saada äänensä kuuluviin sisältöä julkaisemalla ja tätä kautta asiakaskokemukset – etenkin negatiiviset sellaiset – leviävät myös muiden ihmisten tietoisuuteen. Yksikään rahoituslaitos ei halua löytää itseään negatiivisen kommentoinnin kohteena esimerkiksi sosiaalisessa mediassa. Yritykset voivat vetäytyä ja pelätä virheitä tai sitten he voivat hioa kohtaamispisteet kuntoon ja hyödyntää kehityksen mukanaan tuomat mahdollisuudet. Hyvän asiakaskokemuksen tarjoaminen antaa esimerkiksi juuri rahoituspalveluiden tuottajalle mahdollisuuden erottautua kilpailijoista.

Etenkin verkossa asiakaskokemus rakentuu pienistä asioista: asiakkaan kenkiin pitää pystyä astumaan jokaisessa digitaalisessa kanavassa. Sosiaaliseen mediaan on pohdittava sellainen viesti, joka ei häiritse, vaan auttaa asiakasta. Googlessa pitää pohtia mitä asiakas etsii ja millainen ongelma hänellä on. Laskeutumissivun (yksittäinen verkkosivu, jonne kävijät saapuvat yrityksen digimarkkinoinnin kautta) kohdalla on mietittävä ongelman kipupistettä, joka saa asiakkaan toimimaan. Omien verkkosivujen on puolestaan viestittävä nopeasti, että potentiaalinen asiakas tuli oikeaan paikkaan. Verkkokauppakokemuksen taas on oltava vaivatonta, kun asiakas esimerkiksi päättää ostaa tietyn rahoituspalveluratkaisun.

Hyvän digitaalisen asiakaskokemuksen kautta rahoituspalveluiden tarjoajat pystyvät sitouttamaan asiakkaitaan digitaalisesti. Tämän digitaalisen sitouttamisen merkityksen kasvu johtuu meneillään olevasta digitalisaation prosessista. Ihmiset asioivat yhä enemmän verkossa ja siellä on yritysten kohdattava potentiaaliset asiakkaansa. Rahoituspalveluiden tarjoajat antavat hyvän vaikutelman, jos potentiaalinen asiakas kokee heti alussa tulleensa paikkaan, josta hän voi löytää ratkaisun ongelmalleen.

By Osinkko

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *